100Review

Написание и размещение
положительных отзывов

100review@mail.ru +7 (965) 778-05-35

Работаем по всей России

  • >
  • >
  • Как правильно отвечать на негативные отзывы клиентов в интернете

Как правильно отвечать на негативные отзывы клиентов в интернете

 

Отзывы клиентов являются одной из наиболее важных составляющих вашей маркетинговой кампании, и исследования показали, что они могут оказать значительное влияние на ваш поисковый рейтинг. Имейте в виду, что 84% потребителей доверяют онлайн-отзывам так же, как и персональным рекомендациям.

Однако редко бывает так, что все отзывы у вас положительные. В какой-то момент вы неизбежно столкнетесь с негативом по поводу вашей продукции или работы вашей компании. Купить положительные отзывы в интернете вы всегда можете у нас в компании!

К счастью, это не всегда плохо. Негативные отзывы могут работать на пользу вашего бизнеса, если вы знаете, как на них реагировать. И в этой статье мы расскажем вам о наиболее эффективных способах.

Как правильно отвечать на негативные отзывы клиентов в интернете

Сохраняйте позитив!

Любой, кто когда-либо работал с клиентами, знает, насколько сложно бывает в ситуации, когда клиент нападает на вас. Отрицательный отзыв может вас расстроить, и вашей первой и вполне естественной реакцией будет защита, но это не значит, что вы должны стать клавиатурным воином и приняться нападать на рецензента.

Относитесь ко всем негативным отзывам спокойно и позитивно. Дайте клиенту знать, что вы поняли его проблему, но не переходите в нападение. Даже если вы правы, не нужно заставлять клиента чувствовать себя жертвой!

Кроме того, вы не должны игнорировать отзыв. Широкая публика предпочитает, чтобы вы отреагировали на ситуацию, а не проигнорировали ее. Ответ в позитивном тоне покажет, что вы заботитесь о своих клиентах.

 

Предложите решение.

Вы когда-нибудь слышали эту фразу: «Одного извинения недостаточно»? Это же касается и вашего ответа на негативные комментарии или отзывы. Простого извинения клиенту будет недостаточно, он хочет, чтобы вы решили его проблему. Когда вы отвечаете на негативный отзыв или комментарий, сообщите клиенту, как вы устраните проблему.

Можно с уверенностью сказать, что клиент оценит усилия, которые компания предпримет для своевременного решения проблемы. Ведь это показывает, что счастье клиента является для вас приоритетом.

 

Подчеркните положительные качества вашей компании

Вы можете опасаться, что негативный отзыв выставит вашу компанию в дурном свете. Но это произойдет только в том случае, если вы полностью проигнорируете отзыв. Когда вы отвечаете на отрицательный комментарий, превратите негатив в позитив. Используйте это как возможность подчеркнуть положительные качества вашей компании.

Как ответить на негативный отзыв, пример: вы можете ответить, сказав: «Мы сожалеем, что пользование нашим продуктом/услугой доставило вам неприятности. Мы ведем бизнес уже несколько лет, и большинство наших клиентов остаются довольными. Мы сожалеем, что на этот раз мы не оправдали ваших ожиданий».

 

Перевести разговор из интернета в оффлайн.

Когда вы получаете отрицательный онлайн-отзыв, вы должны немедленно ответить на него на той же платформе. Это не только удовлетворит негодующего клиента, но и продемонстрирует ваше отношение потенциальным клиентам.

Однако некоторые вещи не могут быть решены в Интернете. Например, вопросы, связанные с персональной информацией клиента должны обсуждаться лично или по телефону. Давая ответ на такие негативные отзывы, предоставьте клиентам свою контактную информацию (телефон или почту для связи).

Готовность к разговору в оффлайне показывает, что вы готовы на все, чтобы решить любую проблему клиента. Однако вы должны использовать этот метод только для серьезных случаев.

У вашей компании есть телефонная линия обслуживания клиентов? Это также может стать отличным способом побеседовать в оффлайне. В своем ответе предоставите клиенту телефон отдела обслуживания клиентов, чтобы решить любые проблемы, которые не могут быть решены в Интернете.

 

Общайтесь с клиентом простым языком.

Оставьте весь отраслевой жаргон и поговорите с клиентом по-человечески, простым языком. Пусть клиенты увидят в вас обычного человека, а не только владельца бизнеса.

 

Попросите об удалении отзыва.

Если вы связались с клиентовм и решили его проблему, не стесняйтесь попросить, чтобы он удалил отзыв. Часто клиенты поцдут к вам навстречу и либо удаляют отзыв, либо пишут под отзывом, что компания решила мою проблему.

Например, вы можете сказать: «Мы ценим ваши отзывы и хотели бы, чтобы другие клиенты знали, как мы решили вашу проблему. Не могли бы вы обновить свой отзыв, чтобы отразить это? "

Всегда благодарите клиентов за их обратную связь, независимо от того, прав клиент или нет.

 

Заключение.

Как только вы увидите отрицательный отзыв, ваше сердце непременно екнет. Но как бы ни был хорош ваш бизнес, вы не можете сделать счастливыми абсолютно всех клиентов.

Несколько негативных отзывов не положат конец вашему бизнесу. Используйте это, как возможность продемонстрировать отличное обслуживание клиентов вашей компании.

Чем скорее вы решите все проблемы, которые есть у ваших клиентов, тем скорее вы сможете улучшить отношения со своей клиентской базой.

Форма заказа

Заказать обратный звонок

Перезвоните мне