Как отвечать на негативные комментарии в соц сетях

В начале хотелось бы сказать откуда берутся негативные отзывы о компании в социальных сетях и в интернете в целом. Есть только два варианта:

1. конкуренты,
2. реальные клиенты,
3. недовольные сотрудники.

Что касается конкурентов. Несмотря на то, что репутация вашей компании может быть хорошей, конкуренты не дремлют и чаще всего это именно они пишут негативные отзывы о вашей фирме.

Что касается реальных покупателей. В процессе работы организации возникаю случаи возникновения заказчиком, который остался недоволен сервисом обслуживания или купленным товаром. Такие моменты лучше решать без промедления и удовлетворить его потребности, чтобы не вызывать еще больший интерес к вашей компании. 

Негативно настроенный человек, который остался не доволен обслуживание или купленным товаром, обычно делает все, что в его силах, чтобы рассказать всем о своем случае и о вашей работе. А конкретно он пишет негативные отзывы в интернете о вашей фирме на всех площадках (сайтах), где ему будет угодно, тем самым распространяя негативные отзывы о компании. Одна из особенностей человека заключается в том, что люди охотнее пишут плохие рецензии, чем хвалебные комментарии. Зачастую вы можете узнать об этом, после того как поисковая система проиндексирует эти негативные отклики о бренде.

Вы спросите, а как бороться с негативными отзывами? Правильным решением это — вытеснить негативные отзывы о компании большим количеством положительных отзывов. И мы это можем правильно организовать и сделать!

Работа с негативными отзывами в социальных сетях

Работа с негативными отзывами в интернете требует больших усилий и временных затрат, которые мы берем на себя! Ситуации бывают разные, и мы подходим к каждому заказу индивидуально и ищем способы решения данной задачи.

Мы занимаемся управлением репутацией в интернете и вытеснением негативных отзывов из поисковой выдачи, те рецензии которые видят люди при запросе - "ваша компания" отзывы. Стоимость на данные услуги рассчитываются индивидуально с каждым заказчиком. Для оформления заявки, заполните форму заказа ниже и мы свяжемся с вами в ближайшее время.

Жалобы покупателей в соцсетях: как правильно отвечать?

Ошибки происходят в занятом бизнесе, это проблема, с которой борются все владельцы. Однако, благодаря легкому доступу к таким сайтам, как Facebook, Twitter и Вконтакте, небольшие ошибки могут мгновенно стать большими проблемами. Отслеживание жалоб ваших покупателей в социальных сетях и их отклики могут помочь вам быстро исправить ошибки и улучшить показатели вашего бизнеса в результатах поиска.

Многим занятым владельцам бизнеса сложно управлять бизнесом и своим присутствием в интернете, поэтому здесь мы предлагаем вам шесть простых советов, которые помогут вам обрабатывать жалобы в социальных сетях самостоятельно:

1. Отвечайте быстро: не ждите более 48 часов;
2. Признайте ошибки: не защищайтесь;
3. Выйти в автономный режим: не ходите туда-сюда;
4. Персонализируйте ответы: не автоматизируйте;
5. Овладейте искусством последующего наблюдения: не оставляйте их интересными;
6. Избегайте удаления отрицательных постов: попробуйте протянуть руку и улучшить ситуацию.

Как правильно отвечать на жалобы клиентов в соц.сетях, 6 советов

1. Быстро реагировать

Реагирование на жалобы клиентов в социальных сетях в кратчайшие сроки окажет наибольшее влияние. Это поможет вам показать им, что вы серьезно относитесь к бизнесу, а другие потенциальные покупатели увидят, что вы заботитесь о них, что превращает отрицательные отзывы в положительные.

Попробуйте ответить в течение 1-2 часов, просто подтвердите тот факт, что человек был услышан, и определите, как вы будете двигаться дальше. Не нужно сразу предоставлять ответы или решения, просто покажите, что вы заботитесь. Сообщите человеку примерное время ответа и по какому каналу связи вы собираетесь отвечать. Постарайтесь предлагать одинаковый уровень отклика на всех каналах социальных сетей, поскольку ваши потребители пойдут на те, которые им наиболее удобны, и вы не хотите никого упустить.

2. Признать ошибки

Это может показаться нелогичным, но признание того, что «должна быть допущена ошибка, и вы ее изучите», иногда может быть самым быстрым мостом к тому, чтобы привести злого покупателя к счастливому. Когда вы начинаете с того, что приносите извинения вместо того, чтобы защищаться, это обеспечивает уверенность человека и помогает вам лучше понять ситуацию и найти лучшее решение.

Помните, ваши извинения должны быть искренними! Не совершайте ошибку, используя одинаковые извинения за все жалобы клиентов в социальных сетях, это сделает потенциальных клиентов разочарованными. Чтобы построить доверие, нужны годы, но, чтобы потерять его, нужно всего несколько секунд.

3. Перейти в автономный режим общения

Когда вы имеете дело с жалобными заказчиками, лучше постараться перевести разговор в автономный режим или, по крайней мере, на прямые сообщения, электронную почту или звонок. Сообщите человеку, что вы будете связываться с ним по электронной почте, телефону, в социальных сетях - в зависимости от того, на каком канале он оставил свой комментарий, чтобы он знал, что решение находится в разработке, и это даст вам больше времени для принятия соответствующих мер. Переведя дискуссию в автономный режим, вы можете легко общаться с человеком один на один и держать вопрос в секрете, пока не будет найдено решение.

4. Персонализировать ответы

Когда взволнованные заказчики обращаются к вам, они хотят решить свои проблемы. Отправив автоматический ответ, вы будете подливать масла в огонь. Это даст понять, что вы не поняли проблему и не оценили отзыв или предложения. Вы должны ответить без промедления и в качестве занятого владельца бизнеса.

Вот несколько советов:

• Ответить разговорным тоном;
• Используйте имя в ответе;
• Сообщите о том, как вы решите проблему;
• Если это ваша ошибка, возьмите на себя ответственность.

5. Овладеть искусством следовать

Мгновенное реагирование на жалобы покупателей в социальных сетях - это половина дела. Не забывайте самую важную часть - «продолжение». Убедитесь, что вы соответствуете потребностям человека и сделаете все возможное, чтобы решить его проблему. Такой персональный подход позволит почувствовать, что вы их цените. Постарайтесь связаться с заказчиком в течение 1-2 дней с момента подачи жалобы. Это не только помогает в выявлении ранних проблем, но и является отличным способом сбора мнений.

6. Избегайте удаления отрицательных отзывов

Когда вы видите жалобы людей в социальных сетях, соблазн удалить отрицательные пост понятен. Вместо этого попытайтесь связаться с теми, кто написал это, и спросите их, как вы можете им помочь, чтобы исправить сложившуюся ситуацию и их мнение о вашем бренде. Это показывает, как вы упорно трудитесь, чтобы восстановить их доверие и показать потенциальным клиентам, как далеко вы готовы пойти.

Пользователи, которые пишут положительную рецензию о вашем бизнесе в социальных сетях, могут порекомендовать ваш бренд другим. Маркетинг в социальных сетях неполон без должного участия. Если вы хотите строить долгосрочные отношения с пользователями и отвечать на социальные комментарии и обзоры мгновенно, то вам нужно "держать руку на пульсе".

Заключение

Когда дело доходит до реагирования на жалобы людей в социальных сетях, вам лучше всего быстро и искренне ответить. Воспользуйтесь этим, как уникальной возможностью напрямую взаимодействовать с потенциальными покупателями и сохранить лояльность. Выполнив эти шесть советов, вы можете легко настроить программу для бизнеса, которая позволит без промедления управлять репутацией в интернете. Ваши нынешние заказчики будут благодарны вам за то, что вы цените их бизнес и новых клиентов, учитывая, что вы увидите, что вы предоставляете отличный сервис, который привлечет их к вам.

Нужна помощь в онлайн репутации? Обращайтесь к нам!