Как вернуть клиента
Самым сложным моментом в бизнесе считается даже ни идея, ни процесс производства, а привлечение лояльных клиентов. Поэтому, когда приходится по каким-либо причинам их терять, становится вдвойне обидно. Это может быть из-за ухудшения продукта или услуги, грубого персонала и даже из-за сезона. То есть не на все можно повлиять.
От продавцов можно услышать такое утверждение, что бывшего клиента незачем возвращать, это только трата времени. Но статистика говорит об обратном: компания тратит в три раза больше сил на привлечение нового потребителя, чем на возвращение старого. Иногда достаточно ему позвонить, и даже не предлагать скидки и особые условия. Главное, чтобы он чувствовал, что с ним находятся на связи, учитывают потребности, помнят и заботятся.
Нужно принять как данное, что клиенты уходят и у крупных компаний, причем у всех. Даже фирмы с лояльной аудиторией теряют 9-11 процентов в год. Чтобы вернуть покупателя, нужно понять свои ошибки, проанализировать ситуацию и просчитать прибыль от одного индивидуума. Если вы хотите вернуть старых клиентов, но не знаете, как это сделать или не потерять время, то эта статья как раз для Вас. Другое дело, сделать так, чтобы ваши потенциальные клиенты были лояльными к вашему бренду или услуги, в этом вам поможет наше агентство по управлению репутацией 100Review. Это наша работа, которую мы выполняем на результат. Но давайте сначала разберем, как вернуть клиента который ушел к конкуренту, чтобы процедура и техника для вас стала более понятной.
Как вернуть бывших клиентов – с чего начать
Сразу сделаем оговорку, не всех нужно возвращать. Не стоит растрачиваться на тех, кто постоянно жалуется, ничего не приобретает, оставляет негативные отзывы. А также тех, кто любит поскандалить, возвращает покупки по 100 раз, требует бесплатные услуги. Лучше спокойно отпустить токсичных потребителей, сфокусироваться на дружелюбных и перспективных.
Если нужно вернуть их, стоит первоначально составить базу тех, кто ушел, пропал с радаров. Поделите на категории по частоте обращений и целевых действий, количеству финансов, которые они вам вносили. Будет понятно, кого возвращать сразу, а с кем попрощаться. Сделать это можно в CRM-системе, где хранятся клиентские карточки и история взаимодействий.
Полезно выявить, почему клиент ушел, поговорить со своими продавцами, оценить сроки доставки, проанализировать цены и другие условия конкурентов. Возможно, там лучше обслуживание или цены ниже.
Позвоните заказчику и узнайте, почему он к вам не обращается и что можно сделать, чтобы это исправить. Главное - создать объективную картину происходящего. Затем можно будет сделать скидку, извиниться, ввести бонусы, отправлять рассылки, чтобы напомнить о компании. Сообщайте о новинках и акциях, ведите бизнес-страницу в социальных сетях, поздравляйте с праздниками. Давайте аудитории немного больше, чем она ожидает.
Как вернуть потерянных клиентов, если они о вас забыли
Если покупатель просто о вас забыл, призадумайтесь, ведь уходит лояльная аудитория. Возможно, менеджеры все еще работают в Excel, а не в CRM? Это можно исправить, тогда и специалистам будет проще, и эффективность общения с покупателями наладится.
А может, клиент просто потерял ваш номер телефона и другую информацию не сохранил. Что он делает? Заходит в интернет, гуглит искомый товар и выбирает предложение, находящееся в ТОПе выдачи. Если вы не там, с большой вероятностью он обратится к кому-то другому.
Достаточно напомнить о себе, отправить письмо на электронную почту, позвонить. Или сделать и то, и другое, чтобы удвоить шансы. Легче это делать с помощью CRM-системы, где удобно вести клиентскую базу.
Как вернуть клиента, который ушел к конкуренту
Проблема не так актуальна, если вы работаете в доставке косметики, фаст-фуда и др. При потере клиентов отследить их легче, ведь многие заказы делаются ежедневно. Но в сфере, например, продажи электроники это сложнее: нужен ли заказчику второй телефон или он ищет товар у конкурента?
Поможет email-рассылка, которая не даст покупателю забыть о вас. Предлагайте дополнительные услуги и товары. Если ноутбук покупают раз в 5 лет, то аксессуары к ним предлагать можно чаще: чехлы, сумки для ноутбуков, защитные стекла.
Если клиент перестал интересоваться продуктом из-за смены образа жизни, переезда, что-то исправить сложно. Результат возврата сводится к нулю. Но и такой потребитель может быть полезен для вас: порекомендует вас друзьям и близким, вновь вернется к любимому занятию (монтажу видео, сноуборду, футболу), заинтересуется другими вашими товарами. Достаточно периодически напоминать о себе.
Как вернуть доверие клиента, когда он решил вернуться
Нас интересуют те, кто делал много покупок, работал на имидж компании (оставлял отзывы, комментарии, рассказывал о заказах в социальных сетях). Работа с новыми заказчиками и вернувшимися отличается. В последнем случае от вас могут потребовать скидку, особое обслуживание. На этот момент у покупателя завышенные ожидания, доверия нет. Вначале возвращенный, скорее всего, принесет компании меньше прибыли. Как вернуть доверие и не потерять при этом деньги?
Позаботьтесь о том, чтобы не допустить промаха. Во второй раз клиент вряд ли простит. Просчитайте заранее финансовые потери. Важно, чтобы возврат был не единичным, а систематическим.
Как вернуть клиента, примеры:
- Здравствуйте, Ольга. Мы очень стараемся, чтобы ваши покупки были выгодными и удобными. И мы расстроены, что вы давно не заглядывали к нам. Мы соскучились! Поэтому дарим скидку 500 рублей на покупку от 3000 рублей. Просто активируйте кодовое слово «ххх». Заходите к нам почаще. Обещаем, будет здорово, а главное – выгодно!
- Вот еще несколько реальных примеров. Оптовая строительная фирма, постоянный покупатель ушел к конкуренту из-за долгого ожидания отгрузки товара, хотя там цены выше. Директор поехал лично к заказчику и убедил вернуться. Это получилось, так как руководитель компании предложил отгрузку по записи и выдал карту на обслуживание без очереди. Здесь не понадобилась даже скидка, потребитель стал VIP, что его устроило.
- Предприятие по продаже музыкальных инструментов решило продавать бюджетные товары, потребителей стало меньше, так как они подумали, что покупать в таком магазине товары не престижно. Директор создал ремонтную мастерскую, где услуги бесплатные. Бонус оценили, старые клиенты вернулись.
Учитывайте, что если вы не попытались вернуть ушедшего заказчика, он может расценить это: «значит, я был не нужен». Лояльность станет еще ниже, он может рассказать об этом коллегам и друзьям. В обратной ситуации создается ощущение важности, что хорошо для репутации компании.
Надеемся, что у вас получится не упускать клиентов. Но если нужна помощь в увеличении лояльности потенциальных клиентов, то ждем ваших заявок. Мы напишем и разместим хорошие отзывы о вашей компании в интернете, без предоплаты.